בכל עסק, מה שיקבע את רמת הרווחיות של העסק אלו הלקוחות שלכם. התחרות בכל התחומים גורמת למצב שבו אתם בתור מנהלים של עסק נלחמים על כל לקוח. כדי להגיע למצב שבו יש לכם עוד לקוחות, אתם חייבים לספק ללקוחות שלכם חווית שירות איכותית. אם אתם מרגישים שאתם לא במקום הזה, CXM כאן כדי לספר לכם על הדרך הנכונה לנהל את חווית הלקוח.
חווית לקוח
חווית לקוח היא תיאור כולל לכל השירות שאתם בתור מנהלי עסקים מעניקים ללקוחות שלכם. ככל שחווית הלקוח תהיה טובה יותר, כך הסיכוי שהוא ימשיך לצרוך את השירות הזה דרך העסק שלכם יהיה גבוה יותר. בנוסף, עסקים שמעניקים ללקוחות שלהם חווית לקוח טובה זוכים לפופולריות גבוהה, מה שמושך אליהם לקוחות נוספים.
כמו בכל תחום, לפעמים כדי להשתפר אנחנו צריכים סיוע מבחוץ בכל הקשור לניהול חווית לקוח, לפעמים קשה לנו לצאת מהעמדה של נותני שירות ולראות איך הדברים נראים דרך העיניים של הלקוחות. זו בדיוק הסיבה שכדאי לכם לקב שירות שיעזור לכם במשימה הזו. הנה כמה דברים שאותם תוכלו לקבל דרך השירות הזה.
מענה מהיר
הלקוחות שלכם מצפים לקבל מענה לפניות שלהם. המענה הזה צריך להיות כמה שיותר מהיר, בלי לוותר על היעילות שלו. כיום ניתן להעביר חלק מהפניות למענה אוטומטי, מה שגם יאפשר לכם לתת מענה מהיר, וגם יפנה כוח אדם למקרים שבהם צריך לתת מענה מהיר יותר. הקפידו שהמענה האנושי יהיה אדיב, ואת המענה האוטומטי תבנו בצורה יעילה כדי שהוא באמת ייתן פתרון לפנייה.
נגישות של האתר
תחום נוסף שבו סביר להניח שאתם צריכים שיפור הוא הנגישות של האתר שלכם. לפעמים בתור מי שבנו את האתר אנחנו עלולים לחשוב שהוא יותר נגיש ממה שהוא באמת, כיון שאנחנו יודעים איך בדיוק להתמצא בו. נסו להיכנס לראש של לקוחות שלא מחזיקים בידע טכנולוגי עשיר, ומהזווית הזו לבחון האם האתר שלכם באמת נגיש, ומאפשר לכל אחד למצוא את המקום שבו הוא ימצא מענה.
משובים קבועים
שיפור יכול להגיע רק על ידי ביקורת קבועה, והמבקרים הטובים ביותר הם הלקוחות שלכם. אחד השירותים שאותו תוכלו לקבל במסגרת ניהול חווית לקוח הוא משוב קבוע שישלח ללקוחות שלכם בסיום השירות. המשוב יעזור לכם להבין מה הנקודות שבהם השריות שאתם נותנים צריך שיפור, וכמובן, מה התחומים שבהם העבודה שלכם נעשית בצורה טובה.
לסיכום
בלי שמירה על קהל לקוחות רחב העסק שלנו פשוט לא יצליח להגיע למקום שבו אנחנו רוצים שהוא יהיה. כדי להגיע לכמה שיותר לקוחות, אנחנו צריכים לספק ללקוחות שלנו חווית שירות איכותית. השירות צריך להיות יעיל ואדיב, והלקוחות שלכם צריכים להרגיש שהם תמיד יכולים לפנות אליכם. משוב קבוע יעזור לכם להכין מה החוזקות והחולשות שלכם.
